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■ LG유플러스, 2년간 챗봇·고객센터 앱·ARS 상담 37% '늘고', 상담사 직접 연결 23% '줄어'
 
■ 대기·연결 시간 없어 '신속성↑', 연중무휴로 야간·주말도 'OK' ... 조회·신청·변경부터 분실신고까지 다양한 업무 '척척'
 
■ 최근 고객센터 앱에서 IPTV·인터넷 등 홈 서비스 상담까지 확대 ... 하반기 고객맞춤형 ARS·챗봇 고도화 계획도
 
■ LG유플러스 "외출 자제 분위기로 IPTV 등 고객상담 3~5천건 늘어, 신속한 업무처리 가능한 디지털 상담 이용해줄 것" 당부
 
 
LG유플러스의 일 평균 상담 고객 28만명 중 67%에 달하는 18만8천명이 상담사 연결 없는 '디지털 상담'을 이용하는 것으로 나타났다.
 
LG유플러스(부회장 하현회/ www.uplus.co.kr)는 지난 2년간 챗봇(Chatbot·채팅로봇)·고객센터 앱(App.)·ARS(자동응답) 등을 통한 디지털 상담 건수가 37% 급증했다고 15일(日) 밝혔다. 같은 기간 상담사 직접 연결 건수는 23% 감소했다.
 
LG유플러스는 ▲인공지능(AI) 채팅 상담사 'U봇' ▲모바일 고객센터 앱 ▲ARS(Automatic Response Service)를 통한 일 평균 고객상담이 2017년 13만7천건에서 2019년 18만8천건으로 약 37% 이상 늘었다. 반면 ▲전화상담 ▲채팅상담 등 직접적인 상담사 연결 건은 2017년 12만4천건에서 2019년 9만5천건으로 23.1% 가량 줄었다.
 
LG유플러스 관계자는 "현재 하루 약 28만3천건의 상담이 이뤄지는데, 이중 상담사 연결은 33.5% 수준에 불과하다"라며 "지난 2017년 상담사 연결이 전체의 절반 가량(47.3%) 육박했던 점을 고려한다면, 고객들이 급속도로 '디지털 상담' 쪽으로 옮겨가고 있는 것"이라고 설명했다.
 
LG유플러스는 고객들의 '디지털 상담' 선호 이유를 신속한 처리 시간과 높은 접근성으로 보고 있다. 전화 연결 및 대기에 소요되는 시간도 없고, 연중무휴 서비스를 기본으로 하고 있어 퇴근 후나 주말에도 이용할 수 있다는 게 장점으로 꼽힌다.
 
PC나 모바일로 LG유플러스 홈페이지에 접속하면 언제, 어디서나 상담이 가능한 인공지능 챗봇 'U봇'이 대표적이다. 고객들은 'U봇'을 통해 요금제 신청·변경, 요금 납부, 데이터 주고받기 등을 빠르게 처리할 수 있다. 또 멤버십·이벤트 확인 같은 조회업무도 대기시간 없이 가능하다.
 
모바일에서는 'U+고객센터' 앱의 신속성과 편의성도 높다. 고객들은 앱 실행 후 내부 메뉴에 따라 요금제 조회, 데이터 확인, 부가서비스 신청·변경은 물론 휴대폰·인터넷 결합 신청, 휴대폰 분실 등록·해제 등을 지체 없이 할 수 있다. 또 전화상담 시 다소 시간이 걸리는 본인확인 절차도 앱에서는 지문·홍채·안면 등 생체인식으로 할 수 있어 간편하다.
 
시각적 정보로 진화된 ARS 서비스도 고객들의 빠른 업무처리를 돕는다. 고객센터 전화(101) 연결 후 음성안내와 스마트폰 메뉴 화면을 함께 제공해 원하는 정보를 보다 신속하게 찾을 수 있다. 알맞은 항목이 나올 때까지 안내를 기다려야 하는 기존 음성 ARS의 불편함을 덜어낸 것. 고객들은 '청구·미납 요금확인'부터 '납부방법 변경', '카드 즉시납부', '청구서 다시 받기'까지 20여 개의 내용을 즉시 확인할 수 있다.
 
LG유플러스는 향후 '디지털 상담' 고객이 더욱 늘어날 것으로 보고 지속적인 서비스 확대에 나설 계획이다. 그 일환으로 최근 고객센터 앱의 상담 가능 서비스를 기존 모바일 서비스에서 IPTV, 인터넷 등 홈 상품 영역까지 넓혔다. 하반기 중에는 ARS을 고객맞춤형으로 진화시키고, 챗봇 서비스 고도화에도 나선다.
 
LG유플러스 관계자는 "최근 코로나19 상황으로 고객들이 외출을 자제하면서 IPTV를 비롯한 홈 서비스 등에 대한 고객상담이 평소보다 일 평균 3~5천 건 가량 증가했다. 이 경우 디지털 상담을 활용하면 보다 신속한 업무처리가 가능하니 많은 이용을 바란다"라고 당부했다.
 
한편 LG유플러스는 지난 11일부터 채팅 및 사이버 상담사들이 순차적 재택근무에 들어갔다. 3월 말까지 일반(전화) 상담사들을 포함, 550명 수준으로 단계적 확대에 나서고, 4월 중에는 상담사 재택근무 비율을 전체의 20%까지 늘릴 계획이다. 이 밖에도 근무 상담사 전원을 대상으로 하루 3회(출근·점심·오후 시간) 체온검사 및 근무 중 층간 이동 금지를 하고 있으며, 특히 대구 지역에서는 퇴근 시간을 1시간 단축해 인파가 몰리는 시간대를 피할 수 있도록 배려하고 있다. 또 주 2회 시행하던 고객센터 사옥 방역을 주 4회로 확대하고, 구내식당에는 차단 칸막이를 설치해 코로나19 확산 방지에 총력을 다하고 있다.