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■ 고객 특성별 최적화한 방송 편성 및 방송 안내, 개통 서비스 개선 등 맞춤형 서비스 제공으로 이용 경험 혁신이 주요 원인
 
■ 라이브 횟수 늘리고 상품군 다양화 계획 … “고객층 세분화해 만족도 높일 것”
 
 
LG유플러스(대표 황현식, www.lguplus.com)는 올해 1월부터 현재까지 공식 라이브커머스 ‘유플러스LIVE’를 통해 스마트폰을 개통한 건수가 지난해 같은 기간 대비 172%로 증가했다고 22일 밝혔다. 
 
유플러스LIVE는 `20년 7월 온라인 채널 이용 고객을 위해 통신업계 최초로 LG유플러스가 선보인 라이브커머스다. 유플러스LIVE를 이용하는 고객은 제품과 상품에 대한 궁금증을 실시간 소통으로 해소할 수 있고, 채팅 이벤트 등 라이브 방송 전용 프로모션에 참여할 수 있다는 장점이 있다.
 
스마트폰 개통과 함께 라이브 시청 건수도 꾸준히 증가해 현재까지 누적 약 1700만회를 넘어섰다. 이 같은 유플러스LIVE의 성장은 데이터 기반 맞춤형 서비스 제공으로 고객의 이용 경험을 혁신한 것이 주효하게 작용했다고 LG유플러스는 분석했다.
 
우선 LG유플러스는 고객 특성에 맞춰 방송을 편성했다. 기존 18시 방송을 시청하기 어려운 직장인 고객을 위해 19시에 라이브를 개설하고, 가사일을 마친 전업주부가 편히 볼 수 있도록 낮 12시에 라이브를 편성했다. 또한 홈쇼핑 주요 소비층인 전업주부를 위해 키즈폰을 상시 상품으로 편성했다. 이는 고객 설문에서 접수된 불편사항 중 방송이 시청하기 어려운 시간대에 진행된다는 점을 개선한 것이다.
 
LG유플러스는 선호 요금제 및 라이프 스타일을 반영한 고객 데이터를 기반으로 맞춤형 방송 알람을 제공해 시청률을 높였다. 관심도가 높을 것으로 예상되는 고객에게 방송 시작 직전 문자메시지, 카카오톡, 고객센터 앱 푸쉬 알람 등을 통해 알려주는 방식이다. 
 
뿐만 아니라 플랫폼 UI와 배송서비스를 개선해 쉽고 빠른 스마트폰 개통이 가능하도록 했다. 진행중인 방송 옆에 실시간 전화 연결 배너를 개설해 상담 접수 이외에도 고객이 쉽게 접근할 수 있도록 했다. 또한 15시까지 개통 접수 완료된 건은 당일에 스마트폰을 배송해줘 고객이 기다리는 시간을 최소화했다.
 
최근에는 짧은 길이의 동영상 콘텐츠가 익숙한 MZ세대 고객을 위해 제품 설명 등 다양한 정보 전달용 숏폼 콘텐츠도 제공하기 시작했다.
 
향후 LG유플러스는 매주 목요일 19시 방송 고정, 주 7회 방송 등 라이브 횟수를 늘리고, 고객 분석 및 설문을 기반으로 서비스를 꾸준히 개선할 예정이다. 또한 현재 가전 렌탈 등 라이프스타일을 위한 상품을 소개하는 라이브의 상품군을 확대하고, 고객감사 이벤트 라이브를 편성할 계획이다.
 
LG유플러스 송인규 디지털미디어커머스팀장은 “단순히 상품을 판매하는 라이브 방송이 아닌 데이터 기반 고객 맞춤형 서비스로 개선한 덕분에 좋은 성과를 거둘 수 있었다”며 “앞으로도 고객층을 더욱 세분화하고 최적화된 서비스를 제공해 유플러스LIVE 이용 만족도를 꾸준히 높일 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.