LG

■ ‘고객경험 연결’ 위해 배송설치부터 AS까지 각각의 서비스를 하나의 브랜드로 통합
 □ 배송 및 서비스 차량, 유니폼, 명함, 명찰 등에 서비스 브랜드 순차 적용
 
■ 구매부터 AS까지 각각 운영되던 전화 상담 번호도 하나로 통합
 □ 상담 컨설턴트가 제품 설명부터 AS까지 한 번에 응대하는 ‘통합 상담’
 
■ LG전자 고객가치혁신부문장 정연채 부사장 “LG전자 제품을 사용하는 동안 가장 좋은 경험으로 남을 수 있도록, 고객이 LG전자와 만나는 모든 접점에서 경험하는 최고의 서비스로 고객 감동을 실천해 나갈 것”
 
 
LG전자(대표이사 조주완)가 ▲배송설치 ▲상담 ▲케어 ▲AS 등 각각의 서비스를 ‘LG전자 BEST Care’^참고) 하나의 브랜드로 통합한다. 고객의 기대를 뛰어넘는 ‘최고의(BEST) 서비스’를 각각의 서비스 분야뿐 아니라 고객의 관점에서 ‘통합적으로 제공(Care)’하겠다는 의미다.
참고) BEST: Beyond Expectation Service Technology의 약자
 
LG전자는 ‘LG전자 BEST Care’라는 단일 브랜드 아래 고객이 이용하는 서비스가 무엇인지 직관적으로 인지하고 통일된 정체성을 강조하기 위해 ‘LG전자 BEST Care 배송설치’¹), ‘LG전자 BEST Care 상담’²⁾, ‘LG전자 BEST Care 솔루션’³⁾, ‘LG전자 BEST Care 서비스’⁴⁾ 등으로 운영한다.
1) 배송 및 설치 서비스(LX판토스) → LG전자 BEST Care 배송설치
2) 전화 상담 서비스(하이텔레서비스) → LG전자 BEST Care 상담
3) 구독 및 유지 관리 서비스(하이케어솔루션) → LG전자 BEST Care 솔루션
4) AS 및 냉난방 시스템 유지보수 서비스(LG전자 서비스, 하이엠솔루텍) → LG전자 BEST Care 서비스
 
이번에 서비스 브랜드를 통합한 배경은 제품의 배송설치부터 수리, 교체, 상담 등 고객에게 필요한 각각의 서비스를 통합해 제공함으로써 ‘고객경험을 연결한다’는 취지다.
 
LG전자는 새로운 서비스 브랜드 확산을 위해 최근 서비스 차량 2천 대에 브랜드 랩핑을 새로 했다. ▲배송 차량 ▲유니폼 ▲명함 ▲명찰 등에도 신속히 적용해 고객에게 통합 서비스 브랜드를 알릴 계획이다.
 
이에 앞서 LG전자는 지난 6월 ▲구매 ▲배송 ▲설치 ▲AS 등 각각 나눠 운영되던 전화 상담 서비스 번호를 ‘1544-7777’ 하나로 통합했다. 기업 고객(B2B)도 ‘1544-8777’로 통합했다. 제품이나 서비스의 종류와 관계없이 전화 한 통으로 상담할 수 있으며, 상담 컨설턴트가 제품 문의부터 AS까지 모든 상담을 응대하는 ‘통합 상담’을 제공한다.
 
LG전자는 이러한 전화 상담 우수성을 인정받아 지난달 한국표준협회가 선정한 ‘2023 콜센터품질지수’에서 가전제품 부분 1위에 선정된 바 있다.
 
LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장은 “LG전자 제품을 사용하는 동안 가장 좋은 경험으로 남을 수 있도록, 고객이 LG전자와 만나는 모든 접점에서 경험하는 최고의 서비스로 고객 감동을 실천해 나갈 것”이라고 말했다.